martes, octubre 07, 2014

Los cinco errores de la ministra Mato

Ayer por la tarde me vi, desde la ceca hasta La Meca, la rueda de prensa de la ministra de Sanidad, Ana Mato, con el tema de la infección por ébola de una enfermera. Lo que siguen son algunas reflexiones personales sobre lo que vi, aunque diré, así, de entrada, que difícilmente se puede preparar peor una comparecencia pública como aquélla.

Creo que la ministra, o su equipo, cometió ayer por la tarde muchos errores. Sin embargo, para no aburrir, he intentado resumirlos al máximo y, finalmente, se me han quedado en cinco. Los cinco errores de la ministra Mato. Aquí están, después de la publicidad:



1. La frase de salida

El objetivo principal en una situación de crisis es controlarla. Una crisis es un líquido viscoso que fluye; controlar una crisis es hacer que fluya por el canalillo que queremos. Lo peor que se puede hacer con una situación de crisis es que los periodistas que acuden a la rueda de prensa, primero; y la audiencia, después, pueda hacerse una idea propia de lo que está pasando.

Durante mucho tiempo, se ha creído que este dominio de la crisis se obtenía impidiendo el flujo del líquido viscoso. En otras palabras, se creía que se podían construir diques lo suficientemente fuertes como para contener la presión del líquido. Esto nunca fue del todo verdad, porque siempre, en la Historia de las sociedades organizadas, ha sido cierto eso de que no se puede engañar a todo el mundo todo el tiempo. Sin embargo, con la llegada de la opinión pública organizada (medios de comunicación), el dique ha devenido imposible.

Dicho esto, hay dos estrategias posibles. Sólo dos. Lo demás son mandangas que venden asesores de humo a millón. Una de las estrategias es Göbels: desviar el flujo por donde te interesa haciendo uso del primer mandamiento de la publicidad moderna, que inventó él: una mentira contada mil veces se convierte en una verdad. Así pues, Adolf Hitler, en la situación de ayer de la ministra Mato, se habría sentado en la mesa y habría comenzado la rueda de prensa así: «Señores, los judíos han inoculado el ébola a una enfermera de La Paz». Y tantas veces como le hubiesen dejado, habría repetido el mismo mensaje, una vez, otra, otra, otra, otra, recordando precedentes inexistentes, retorciendo la evidencia científica, desenterrando de la plantilla del hospital a bedeles, administrativas y limpiadoras judíos, y culpándoles de lo ocurrido. Asegurando que el hecho no quedaría sin venganza, e invitando a los españoles a cobrarse esa misma noche de los putos hebreos el daño producido.

La segunda estrategia es la estrategia Perrier. Un día de hace no muchas décadas, Perrier descubre que ha vendido unos cuantos pallets de agua mineral contaminada. Todo el mundo en la empresa parece recomendar que se oculte todo hasta poder reaccionar. Pero Perrier hace exactamente lo contrario: sale a la prensa, salta la liebre, lo cuenta. Y, al tiempo que lo cuenta, cuenta que ya tiene en marcha los mecanismos pactados con la Administración francesa para retirar el agua y hacerse cargo de las intoxicaciones que se hayan producido. Meses después de la crisis, Perrier había aumentado sus ventas.

Cuando el presidente Ronald Reagan fue ingresado por primera vez en el hospital naval de Bethesda, su médico dio una rueda de prensa que comenzó con las palabras: «señores, el presidente tiene cáncer». Decisión acertada. Si tiene cáncer, lo tiene. Franco tenía Parkinson, pero eso no apareció en sus partes médicos hasta el de defunción; y jamás ningún parte médico aceptó el hecho de que en el mes de octubre, había sufrido lo que el doctor Palma califica en su libro El enfermo de El Pardo como «un infarto de libro». Decir lo que hay, esto es convertirte en la persona que agita a la audiencia, la acojona, te da la posibilidad de ser, también, la persona que la tranquiliza (los médicos de Reagan se aprestaron a decir que lo podían curar). Lo cual nos lleva al punto 2.

2. La gente por delante.

Lo importante en una rueda de prensa como la de ayer es la gente, y su miedo. La gente vota a los políticos para que gestionen; y gestionar es, cuando hay un miedo colectivo, enfrentarlo y disolverlo.

Ayer, la ministra Ana Mato, en su brevísima intervención, dijo que iba a destacar tres cosas. Las dos primeras se referían, básicamente, a lo muy orgullosa que estaba de la perfecta coordinación producida entre los diferentes servicios del Ministerio, y de éste con la Comunidad de Madrid. El tercer punto fue el destinado a tranquilizar a la población.

Lo principal que debe evitar un político moderno es su alienación por la gente. Que las personas normales le perciban como algo extraño a ellos, que vive de otra manera y se rige por otras reglas. Esta es la razón, por ejemplo, de por qué la famosa foto de las hijas de Zapatero fue un error: la inmensa mayoría de los españoles que ni es gótica ni tiene hijos góticos o, si los tiene, no les permitiría ir de góticos a un espectáculo con Barack Obama; esa inmensa mayoría, digo, percibió ese día a la familia Zapatero como una familia distinta a ellos.

Dejando claro, en su escala de prioridades, que le parecía mucho más importante destacar lo bien que funciona el Estado de las Autonomías que tranquilizar a la gente, Ana Mato se convirtió en otro alien político; en alguien cuya mente trabaja a otra onda que la de la gente; alguien en quien no se puede confiar.

3. Liderar es liderar.

La ministra habló poco y, lo que es peor, empezó lo más cerca del final que pudo, otorgando el peso de la rueda de prensa a dos cargos no políticos. Es probable que lo hiciese por respetar un rango; es incluso posible que la Comunidad de Madrid incluso exigiese ese protagonismo para su director general de Atención Primaria. Sea cual sea la intrahistoria de la rueda de prensa, Mato debió negarse a que las cosas fuesen así, porque el mensaje es muy claro: si todos los que tienen que hablar son los técnicos, para qué tenemos los políticos (que, además, cuestan tanto y hay que darles un coche oficial y se corrompen y bla, bla bla. Ese discurso es una cuesta abajo empinada por la que es muy difícil no resbalar).

Otro aspecto deplorable del no-liderazgo de Ana Mato fue su aspecto físico. Si por algo John Fitzgerald Kennedy ganó el primer debate televisado a Richard Nixon fue porque éste no pudo evitar sudar copiosamente, lo cual le dio imagen de inseguridad. También hemos contado en el este blog el caso de un candidato presidencial chileno que leyó frente a las cámaras un papel en el que decía: «No me temblará la mano...»; papel que sostenía con su mano derecha parkinsoniana, lo que le hizo generar el efecto exactamente contrario al que pretendía.

Tengo la teoría de que Ana Mato, ayer a las ocho y cuarto de la tarde, había hablado con alguien con suficiente poder como para dejarle claro que su carrera política está acabada. Si no, no se explica que una ministra que lleva apenas unas horas gestionando una situación de crisis aparezca ojerosa y con el rostro descolgado, como si llevase días sin dormir. No obstante, aunque sea así, la frescura en el gesto es fundamental para dar confianza. No estoy hablando de sonreír como si nada estuviera pasando. Estoy hablando de, por ejemplo, la relajación responsable en el joven Adolfo Suárez del «puedo prometer y prometo». Cualquier cosa menos un rostro que hacía parecer que la ministra venía del funeral de la enfermera.

4. Trabajar la seguridad.

Si una sola de las preguntas de la rueda de prensa de ayer sorprendió a quienes la estaban dando, entonces deben ser cesados ipso facto. Los periodistas, de hecho, estuvieron pastueños, torpes incluso. Preguntaron lo más predecible. Lo cual merece dos comentarios.

El primero es que resulta increíble que tuviesen que hacer esas preguntas. Que las tuviesen que hacer significa que no habían quedado claras en la exposición de salida. Dicho de otra forma: se lanzó al espectador de la rueda de prensa la impresión subliminal de que un grupo de pringadetes con cinco años de periodismo en cualquier campus de España sabían más sobre el ébola que dos médicos especialistas, dos directores generales y una ministra.

Cuando alguien da una rueda de prensa no emplazada en una situación de crisis, es lícito dejarse cosas en el tintero, jugando a «a ver si los periodistas no la huelen». Pero cuando se está en medio de una situación de crisis, la cosa cambia. En esa situación, lo que hay que hacer es perfumar todo aquello que se sabe que los periodistas van a oler; porque la gente puede ser tonta, pero no gilipollas. La primera victoria en una rueda de prensa de crisis es dejar al periodista (léase a la audiencia) sin preguntas. La primera derrota es que hagan preguntas, y además obvias.

El segundo comentario es que se da un espectáculo deplorable si se duda sobre quién contestar. Éste es un aspecto que en España no se trabaja y que, sin embargo, en lugares como la Casa Blanca forma parte del Catón de la rueda de prensa. En la Casa Blanca, se utiliza la metodología que utilizó (me refiero a una serie recientemente terminada en este blog), de nuevo, Adolf Hitler con el canciller austríaco Von Schusschnigg en Berchtesgaden: hablo yo, y si necesito apostillar algo, llamo a un general para que entre un momento. Las ruedas de prensa de Barack Obama las da Barack Obama (back to point 3), y cuando cede la palabra a un segundo a un tercero da, o trata de dar, siempre la impresión de que ya tenía pensado darle la palabra a esa persona en esas circunstancias. El jueguecito españolazo ése de «¿contestas tú?» es una puñetera mierda.

5. Las preguntas obvias de índole política se responden siempre.

En la rueda de prensa de ayer hubo dos preguntas políticas obvias:


  • ¿Fue una mala decisión traer a los enfermos en lugar de tratarlos in situ, como dijeron muchos epidemiólogos?
  • Ante el hecho de que ha habido un contagio que ustedes siempre dijeron no se iba a producir, ¿va a dimitir, ministra?
Ambas preguntas tienen respuestas. Todo se reduce a prepararlas, memorizarlas, y trabajar un poco la actitud gestual cuando se contestan la primera vez (porque es cierto que, en España, basta ver un par de ruedas de éstas que se retransmiten por la tele para ver que es bastante habitual que los periodistas pregunten varias veces la misma cosa, lo cual es de traca).

Mi particular propuesta es la siguiente:

A la primera: respeto las opiniones, es cierto que en muchas ocasiones desde la experiencia y el conocimiento, que propugnaban haber tratado a estos misioneros en sus lugares de infección. No obstante, tuvimos en cuenta dos cosas: una, la enorme complejidad que comportaba para nosotros crear en esos lugares infraestructuras con la calidad asistencial y la capacidad de aislamiento que tienen las nuestras aquí; y, dos, el hecho de que aquellos profesionales que se desplazasen allí para realizar las asistencias acabarían volviendo a España, con lo que el riesgo tampoco sería cero en ese caso. Sigo pensando, en consecuencia, que hicimos lo correcto.

A la segunda: la obligación de un responsable político es responder por sus actos. No le quepa duda de que eso es lo que ocurrirá aquí si tiene que ocurrir, si finalmente hay errores de los que responder. Pero la prioridad ahora es una enfermera que tiene XX de fiebre y está enferma. Entrar ahora en la dinámica que dibuja usted con su pregunta sería una irresponsabilidad que yo no voy a cometer.

[Y, media hora después de la rueda de prensa, te haces una foto en el hospital de Alcorcón departiendo con el médico jefe del equipo de atención de la enfermera. Técnica göbelsiana: a mí lo que me importa es ella, a mí lo que me importa es ella, a mí lo que me importa es ella, y lo dices una vez, y otra, y otra, y otra...]

Cualquier cosa, menos no contestarlas. Que es, justo, lo que se hizo.



En otras palabras: una rueda de prensa pobremente planificada, básicamente superada por los hechos, en la que no se trabajó nada lo gestual, lo no verbal, y se evitaron los problemas verbales. 

Hombre, por lo menos no se sentaron en la mesa y se pusieron a gritar: «¡Vamos a morir todos!»

7 comentarios:

  1. Sobre si se deberia haber traído a los misioneros enfermos o no, hay otra consideración: es el procedimiento normal en los que se suele llamar "países de nuestro entorno", osease, occidentales. Todos ellos han repatriado a sus nacionales enfermos (ver http://en.wikipedia.org/wiki/Ebola_virus_epidemic_in_West_Africa#Countries_with_medically_evacuated_cases) casi todos cooperantes médicos / misioneros / las dos cosas a la vez. Enviar un equipo era mas costoso y peligroso (para el equipo), y no hacer nada no se contempla políticamente.

    Otra cosa es que tal evacuación y tratamiento se haga en condiciones correctas, que no parece el caso. Una vez pasada la alarma inicial, se debería plantear tener un centro en el país capaz de tratar casos especialmente contagiosos (hoy es el Ebola, ayer era la gripe aviar y pasado ya veremos).

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  2. Afortunadamente yo no vi la rueda de prensa sino sólo unas frases de complemento en el telediario y me dio una sensación penosa. Intentar tranquilizar a la gente hablando de seguridad, confianza en los protocolos y el buen hacer de los profesionales en una rueda de prensa que trata precisamente de cómo ha fallado todo eso es de aurora boreal.

    Y digo que afortunadamente no lo vi, porque lo que describes es peor que una pesadilla producida por indigestión de garbanzos. Es cierto que los políticos españoles no saben hacer ruedas de prensa, pero en un caso de crisis en temas tan sensibles es sencillamente imperdonable.

    Y por supuesto que debe dimitir... ¡por idiota! Si yo fuese el ministro habría estado todo el tiempo en el hospital Carlos III para asegurarme personalmente que los protocolos se cumplen a rajatabla y que no paso a la Historia como el tipo al que se le coló el virus de ébola en Europa. Más aún. Habría amenazado de muerte a todos los que participan en el operativo si el ébola cruzase la puerta. Vamos, que me temiesen más a mi que al virus. Para mí el comentario que hizo Isabel II a Cameron sobre que ella no iba a ser la última reina de Escocia da la idea de lo consciente que era de su papel y que es lo que tiene que tener un político en ejercicio por encima de todo.

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  3. Fantástica entrada. El razonamiento que sigue cada punto es indiscutible, al menos para mí. Ahora, tal y como está el patio, ¿no crees que se habría criticado la rueda de prensa aunque se hubiese planteado de otra forma más acertada?

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  4. La falta de Informacion Oficial fidedigna,sume a la poblacion en la incertidumbre y promueve todo tipo de conjeturas.Tal es la situacion en mi pais,Reino Sudamericano de la Desinformacion y la Conjetura( antes Republica Argentina).Hace 11 años que el Presidente de la Nacion no da conferencia de prensa alguna,por ejemplo.

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  5. Giacomo Bondini3:49 a.m.

    Si no es una ministra de cuota, lo parece.

    Y se supone que tienen asesores en plantilla. ¿A qué se dedican, a jugar al Call of Duty?

    No deberían haber traído al misionero. Si el buen hombre quiere hacer el bien, que se quede en España y lo practique con sus conciudadanos y compatriotas. La familia es lo primero y la caridad empieza por uno mismo y por los tuyos.

    Por la caridad entra la peste, dice un antiguo refrán.

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    1. Como indiqué un poco más arriba, la ministra debe dimitir por idiota ya que debería haberse asegurado que de ninguna forma el virus sale de la habitación. La imagen de no ser capaces de repatriar dos enfermos infecciosos, que ni siquiera son simultáneos, sin contagiarse da una imagen horrible de un país que presume de buena sanidad y que encima depende del turismo.

      En mi opinión la cuestión no es repatriar o no al misionero, sino no ser capaz de asegurar la repatriación. No tiene que ver con que la peste entre por la caridad sino por absoluta incompetencia en el tratamiento.

      Sobre que no debe haber cooperación internacional mientras haya necesidades locales es un planteamiento moralmente complejo. ¿Quién es tu "prójimo local"? ¿el de tu país? ¿el de tu nación? ¿el de tu ciudad? ¿Debimos negar la ayuda a los del terremoto de Lorca desde Madrid porque en Madrid hay necesidades sin cubrir? ¿Y por qué debo pagar un trasplante a alguien si mi familia está bien? Debo recordar que cuando alguien comenta "la caridad bien entendida empieza por uno mismo" se suele responder con un "... y normalmente termina donde comienza! :-)

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  6. Anónimo8:46 p.m.

    El retorno de los misioneros se ha realizado porque es obligatorio y está regulado por la legislación. En el Real Decreto 519/2006, de 28 de abril, por el que se establece el Estatuto de los cooperantes http://www.boe.es/buscar/doc.php?id=BOE-A-2006-8466 se indica en el Art. 10 e) (…) “La pérdida de la vida y la invalidez permanente, en cualquiera de sus grados, siempre que no resulte de aplicación lo previsto en la disposición adicional segunda de este real decreto. Una atención médica y hospitalaria similar a la cobertura a que se tiene derecho en España, por cualquier contingencia acaecida en el país de destino, incluyendo las revisiones periódicas generales y ginecológicas, embarazo, parto, maternidad, y las derivadas de cualquier enfermedad o accidente; así como el gasto farmacéutico ocasionado y la medicina preventiva que requieren determinadas enfermedades, epidemias o pandemias existentes en los países de destino. La atención psicológica o psiquiátrica por sufrir angustia, estrés post traumático o cualquier otro trastorno de índole similar durante o al finalizar su labor. Revisión médico-sanitaria específica a su regreso a España. La repatriación en caso de accidente, enfermedad grave, fallecimiento, catástrofe o conflicto bélico en el país o territorio de destino (…)”. Esta normativa firmada por Miguel Angel Moratinos, como Ministro de Asuntos Exteriores y de Cooperación, aprobada sin consulta parlamentaria por el poder ejecutivo en aquel entonces en el gobierno (gobierno Zapatero), no ha sido derogada, sigue vigente y por tanto es de obligado cumplimiento.
    Otra cosa es como se ha hecho y si lo debiera haber hecho el ejercito (aparentemente mejor preparado).
    El papel de la ministra pésimo, el de la prensa deplorable, el del resto de los grupos políticos y sindicatos al mismo nivel que el del propio gobierno, y de la sociedad española (gente de la calle), al mismo nivel de la casta política que les rige.

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